Pekerja ‘Call Center’: Generasi Pahlawan Baru?

Pekerja ‘Call Center’: Generasi Pahlawan Baru?

Jofelle Tesorio dan Ariel Carlos

Asia Calling/Manila

08/04/2013

Dalam ruangan ini ada berbaris-baris komputer, dan setiap orang sibuk dengan alat komunikasi mereka, menerima telfon dari belahan dunia lain.Mereka bekerja sepanjang malam ketika yang lainnya tidur lelap.

Maria Concepcion Andres, 24, adalah sarjana Ilmu Komunikasi dan telah bergabung dengan industri ‘call-center’ ini sejak empat tahun lalu.

                  “Jujur saja, ini karena gajinya. Dari pengalaman sebelumnya dengan pekerjaan di perusahaan lokal, mereka hanya bisa memberikan gaji yang rendah, dan tunjangannya pun tidak kompetitif. Perusahaan asing yang berbasis di sini memberikan lebih banyak tunjangan, sehingga saya pilih kerja pada mereka dibandingkan ke perusahaan lokal.”

                  Industri pusat layanan pelanggan atau ‘call-center’ di Filipina memberikan pemasukan terbesar ketiga bagi negeri itu setelah pariwisata dan pengiriman uang.

Dengan gaji sedikitnya 4 juta rupiah per bulan, industri ini mempekerjakan hampir 800 ribu pekerja.

Tapi gaji ini dibarengi dengan stres tinggi kata salah satu pekerja call-center Louie Delostrico.

“Ada banyak tantangan yang Anda dapatkan dari lingkungan call center. Pertama, Anda harus tidur di siang hari karena harus bekerja pada malam hari. Hal  lain adalah pelanggan, karena ada banyak pelanggan yang marah. Anda perlu banyak bersabar terutama ketika pelanggan menyumpahi Anda, dan menggunakan bahasa yang tidak senonoh.”

Filipina sudah mengambil alih posisi India sebagai ibu kota pusat pelayanan langganan atau call center yang baru di dunia.

                  Ini artinya, bila Anda berada di Amerika Serikat dan menelpon call center mana pun, Anda kemungkinan besar akan berbicara dengan petugas orang Filipina.

                  Dengan tenaga kerja yang mahir berbahasa Inggris dan mampu merangkul budaya Barat, Filipina dengan cepat menjadi tujuan dunia untuk mencari tenaga call center.

                  Filipina kini adalah tujuan terbaru bagi perusahaan internasional yang ingin mengalihdayakan pekerja di pusat layanan pelanggan mereka.

Jana Kleibert, dosen dari Universitas Amsterdam menjelaskan keuntungan menggunakan pekerja Filipina sebagai petugas di pusat layanan pelanggan,“Daya tarik utama adalah karena ada begitu besar tenaga kerja di sini yang berbicara dalam bahasa Inggris dengan aksen yang bisa dimengerti terutama oleh orang Amerika.”

“Kedua, tenaga kerja ini punya pendidikan yang cukup baik, sehingga mudah untuk mencerna tugas-tugas pelayanan. Dan ada kedekatan budaya dengan Amerika, yang ikut membantu komunikasi dengan konsumen.”

Ada juga konsekuensi kesehatan, kata Leian Marasigan, peneliti isu buruh di Univeristas Filipina.

“Ini karena jenis pekerjaannya begini. Anda terus-terusan menerima telfon. Ada juga dampak kesehatannya, di tenggorokan misalnya. Dan tentu saja Anda harus berhadapan dengan konsumen yang marah-marah karena ini memang jasa pelayanan konsumen,” tutur Leian

Sementara itu Rory Zachs, manajer di perusahaan PCM yang berbasis di Amerika mengatakan perusahaannya memiliki tenaga kerja yang sebagian besar muda dan berpendidikan tinggi.

“Anda punya basis kekuatan dari individu yang telah mempelajari begitu banyak disiplin ilmu dan bersedia memberikan bakat yang telah mereka pelajari. Dan mereka bisa berkomunikasi dengan perusahaan-perusahaan yang berasal dan berbasis di Australia, Eropa, Inggris , Irlandia dan tentu saja asal saya di Amerika Serikat.”

Iklan dari perusahaan call-center terkemuka ini menggambarkan pekerja mereka sebagai pahlawan generasi baru karena mengorbankan keluarga dan kehidupan sosial mereka demi berkontribusi kepada ekonomi negara dan kesejahteraan keluarga.

Dengan jam kerja yang aneh, artinya bersenang-senang pun harus dilakukan di waktu yang tak biasa.

Ini pukul sembilan pagi dan Rory Zach sedang bowling bersama koleganya.

“Saya masuk kantor jam 10 malam. Saya bekerja sepanjang malam dan bekerja seperti biasa. Tapi seperti yang saya katakan, kita akan segera mengakhiri pembicaraan ini karena saya akan pulang tidur...”

Artikel ini pertama kali disiarkan di Asia Calling, program radio aktual dari kawasan Asia yang diproduksi KBR68H, kantor berita radio independen di Indonesia. Asia Calling disiarkan dalam bahasa lokal di 10 negara di Asia. Temukan cerita lainnya dari Asia Calling di www.asiacalling.org. dan dengarkan relay programnya di  BAFP RADIO STREAMING setiap Rabu jam 20.00 WIB dan Minggu jam 20.00 WIB